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あとでやります

おっさんのひとりごです。ただ、一さいは過ぎてゆきます。何を言ってるのかわからないと思うけどオレもさっぱりわからない。

「でんかのヤマグチ」はスゴイ!!

役に立つ話
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凄い会社があります。

「でんかのヤマグチ」です。

社長からお話をお伺いする機会がありました。

 

「でんかのヤマグチ」は、現社長が1965年にパナソニック系列で東京都町田市にて創業した電器店です。売上高は約10億円で、社員はパート含め45人ほど。18年連続黒字。経済産業省「おもてなし経営企業」に認定されている。

 

ここ3年で、NHKからテレビ東京まで全部のテレビ局が取材におとずれ、テレビで28回紹介された。これで、でんかのヤマグチの取り組みの認知度が上がりました。

 

値段が1円でも安いほうが売れる。それが当たり前の感覚だが、ヤマグチのお客様は高くても買ってくれます。 その秘密は、徹底した顧客サービスです。

テレビとレコーダーを買ってもらったらお客様の自宅まで届けて配線して設置してあげたり、電球1個の交換でもトンデ行ったりするのは当たり前。これは家電の販売や修理など本業に含まれる「表のサービス」です。

ヤマグチにはこれ以外に、言葉はあまり良くないが、「裏のサービス」があり、これに力を入れています。これは一般的な家電販売店にはまずできないことです。

 

すごい、裏サービス!

 営業担当者がクルマで担当地域を巡回中、お客様から携帯に連絡が入ります。そのお客は高齢で、マンションの4階に住んでいるため、水などは重くて運ぶことができない。そこで担当者はペットボトルの水をスーパーで購入し家に届ける。それもちゃんと部屋の置きたい場所まで持っていきます。もちろん無料。

その他にも、夜玄関前で家の鍵をなくした老人がいて、懐中電灯で一緒に探したり、奥さんが入院して一人になった老人の夕食を作ってあげたり、困りごとをなんでも助けてあげるのがヤマグチの「裏のサービス」です。

一番驚いたのは、お客様が旅行などで家を空けることになり、ヤマグチの営業担当者が留守番をその家に寝泊まりして行ったという「裏サービス」です。これは、よっぽどの信頼関係が構築されていないと絶対できないことで、社長も家の留守番は最高レベル信頼関係だと言ってました。これは完全に他社ではまねできないレベルのサービスです。

 「家電販売に直接の関係ないし、そんなことは家族に頼むべきこと」と思うのが普通です。しかし、頼れる身内が近くにいない。たとえいても頼めない人も多いのです。そういうお客様の困った ことを何でも助けてあげるのが「裏のサービス」です。その積み重ねが、営業担当者と深い信頼関係になって、「遠くの親戚より、近くのヤマグチ」と言われるようになりました。名刺の表には、「ヤマグチはトンデ行きます!」というモットーが書かれており、裏には「ヤマグチの裏サービス」が書かれており、こんな事まで頼めるの?ということが書かれています。お客様に困りごとがあったら、1分でも早く駆けつけとことん手助けをするという方針です。

 

こうした姿勢を続けてきた結果、高くても買ってくれるお客様が増えていきました。 価格ではなく、徹底したサービス。特に「裏のサービス」がヤマグチの生命線です。

 

いつもよくしてくれるあの人から買いたい。

全く同じ電化製品を買うなら、大型店ではなく、いつもよくしてくれるあの人から買いたい。これがすべてです。

これが「でんかのヤマグチ」の営業方針です。

 

ですが、創業当初からの方針ではあり ません。

 

1996年、大手家電量販店がヤマグチのある東京・町田に続々と進出し、こうせざるを得ない状況になっていった。2~3年にわたって、2キロ圏内に6店の量販店ができてしまった。 当時は、価格でもサービスでも際立った特徴はない店で、量販店と価格競争をしても勝ち目はなく、安売り競争に巻き込まれたら、倒産するので何か方策を考えなければならなくなった。強い危機感を感じた。 量販店の出店攻勢を受けても潰れないようにするためには、売り上げは下がったとしても、利益を確保することが重要と考え、悩みに悩んだ末、売り上げ重視から利益重視へ、「安売りから高売りへ」という大転換を決断した。

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「高売り」とは、イコール「粗利益を増やす」こと。そこで、当時25%程度 だった粗利益率を35%へと、10ポイント引き上げることに決めた。 ヤマグチは売り上げ計画は作らない。利益額計画を作って事業をしている。月次決算をしている会社は今多いが、ここは日次決算が基本。社員一人ひとりの1日の利益額を毎日だしている。この点は数字に厳しい。 売上高が仮に3割減ると、25%の粗利では赤字になるが、粗利益が35%だったら、売り上げが3割減っても赤字にはならず、前と同じくらいの営業利益が出せる。 社長はこの「御用聞き」に特化し、「高売り」で粗利益率を高めて生き残る方針が成功するには10年はかかると思っていました。しかし、実際は8年で粗利益率35%を突破したとのこと。 そのために行ったことは、商圏と顧客の見直し。 まずは商圏の絞り込み。 町田市に商圏をしっかり定め、遠方の顧客は訪問対象から外した。エリア外への営業は、原則しないと決めた。 次に、お客様の数を3分の1に減らした。優良顧客とその見込み客だけに対象を絞り込んだ。顧客を9分割にランク付けし管理。1年でどれだけ買ってくれたか、買上げの頻度などで9分割。パナソニックでは6分割をおこなっている。

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顧客数が多いと一見安心だが、見かけだけのものでは意味がない。それまで累計で何百万円も購入したお客様でも、直近で5年間、ヤマグチから何も買っていなければ顧客台帳から外す。ダイレクトメールも出さなければ戸別訪問にも行かない。こちらからは何もアプローチしない。とことん値切りに来る客も外す。ヤマグチのルールに合わない顧客は台帳から外す。

商圏を狭めるのも、顧客の数を減らすのも、量販店とは真逆ですね。しかしヤマグチにとっては、数は少なくても「家電は全部ヤマグチから買う」と言ってくれる上得意客の割合を増やすことが大事で、粗利益率アップという作戦を成功させるための最良の方法だった。

 

安売りではなく「高売り」で勝負する。 安売りなら、明日からでもできるが、高売りで行くと決めた以上、それを実現するには何が一番重要だったのか考えたとき、社長は顧客の情報だと思いました。 この会社、顧客台帳は相当綿密に作っているんです。

 顧客台帳には、プロフィールはもちろん、メインとなるのは家電の購入履歴。 どんな商品を、いつ購入したのかなどが、相当細かくつくられていて 、それが営業の最大の武器になってると思いました。 それぞれ多種多様な家電の購入サイクルのデータなどもかなりしっかり把握されており、顧客台帳のデータとすり合わせ、営業するときにお客様に提案ができる。顧客台帳を基に買い替えキャンペーンなどを行えばかなり確率がいい営業ができる。

きめ細かく顧客の持っている家電の実情を知るためにも、信頼関係を築き、顧客に密着したサービスの積み重ねが顧客台帳の充実につながる。 高売りするには他店が持っていない強力な顧客台帳が決めてでした。

 

顧客にとって一番大事なことは、信頼関係ですね。

 

価格競争ではなく、

 

いつもよくしてくれるあの人からしか買わない!

 

すべての商売に通じることですよね。

 

 

他店より高い! 「でんかのヤマグチ」 “高売り”の秘密:日経ビジネスオンライン